日前有媒体报道，消费者林先生在携程花费15217元订购了国际机票，因行程变动于起飞前三天申请退票，林先生说，操作时页面提示“仅部分税费可退”，但他误以为仅扣400多元手续费，结果次日发现实际仅退回432元。
平台方回应称退改规则由航司制定，平台只是执行；航司客服则表示客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认。这张票究竟适用什么退票规则？平台是否该以显著方式充分告知？
林先生在7月3日通过携程平台购买了一张7月16日由北京飞往纽约的机票，7月13日当天得知行程有变，随即联系平台退票。他告诉中国之声，购买机票时自己并未注意该票型的退改规则，下意识认为过万的机票平台会有相关权益的保障。
林先生：我确实在订的时候完全没有注意那些小字，事后我看了感叹号上面确实有一个改签需要1000块钱，但是不能退。我本能觉得国际航线15000元的票应该不是这种权益，我没有多想直接订了。在13号退的时候我也没有细看，以为上面400多是扣的手续费用，就直接点了，第二天就退了400多，我当时第一感觉是后面可能还有一些费用没有及时退回来。
又过了一天，林先生还是没有收到钱款。他说，自己使用该平台有十多年了，也已经是该平台的黑钻会员，咨询客服时，客服非常肯定地告诉他收到的400多元是全部的退款，这让林先生不知所措。
林先生：客服跟我说已经退了400多元，我当时震惊了，他说这张票就是不可退的。我说那我操作失误能不能帮我恢复这张机票，因为国际航班成本比较高，退的成本可能也会高，这个我也理解，但是我觉得恢复其实不需要成本，并且我还去看了一下当天的售票，是有票的。
平台客服还向林先生解释，平台退票费依据航司政策，平台不收取任何费用，并且对于已完成的退票订单，无法恢复。而航司方面也表示，客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认。随后，平台给出了弥补方案，用林先生账户里的30万积分兑换成3000元用于购买后续的机票，被林先生拒绝。他认为，平台界面设置存在问题，自己购买的机票展示在App页面显眼的位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”；而下方另有支持退改的同航线机票，票价仅多出约400元。
林先生：说白了如果我看到了这张票两者之间有这样的差距，我肯定选择贵400块钱有退票权利的机票。如果我事后退票影响了你的售卖，我愿意承担大部分或者是一部分的损失，但是确实是第一字体很小，有对于消费者的一些小字免责在里面，告知我觉得不充分。第二个价格差很小，我不会怀疑贵400块钱对于15000元的票完全是两个权益，相差几百块钱会有这么大的差异，从常理上来讲我没有想到。
最终，林先生此前花费15217元购买的机票，仅退回税费374元与附加服务包58元，共计432元，扣费比例超过97%。实际上，林先生的遭遇并非个例。总台中国之声记者在黑猫投诉平台以“机票退票”为关键词搜索发现，退票时遭遇“高额扣费、低额退还”，退票规则显示不清晰、告知不充分是不少消费者投诉的焦点。
不少消费者表示，退票时平台仅显示最终退款金额，却难以在操作前充分理解票款被高额扣除的依据。各家航空公司针对退改签的“阶梯费率”是如何制定的，买机票时如何避坑？
《公共航空运输旅客服务管理规定》自2021年9月起施行。第十五条要求，承运人或航空销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知主要服务信息，包括票价、客票使用条件和退票规则等；第二十三条规定，旅客自愿退票应按照适用的运输总条件和客票使用条件办理。
民航专家林智杰认为，民航机票退改签收费的主要作用，是为了尽量减少损失，避免座位的闲置和浪费。目前航司的改签费采用的“阶梯费率”，分为“时间阶梯”和“折扣阶梯”两种。
林智杰：“时间阶梯”是买的机票越晚退，越临近起飞改签，收费越高，本质是尽可能避免影响机票的再次销售，避免在起飞的时候航班座位闲置。一旦航班起飞，空的座位就白白浪费，不产生任何收益，所以航空公司通过越早改签越便宜，越晚改签越贵，以此来鼓励旅客尽早决定变更行程。“折扣阶梯”是越便宜的机票改签的费率越高，越贵的机票费率越低，付出了更高的票价，获得的就是更大的灵活性。
林智杰进一步解释，各大航司之所以对退票采用“阶梯费率”的形式，是长期以来综合市场经验教训得来的结果。
林智杰：有些代理遇到特价票时，提前两三个月就以极低的折扣预订了大量座位，比如按团队销售，到了临近航班起飞的时候，组团不顺利就退票改签，如果没有较高的改签手续费，相当于机票代理只要付出极低的成本，航空公司会有大量的座位闲置，带来比较大的损失。为了规范整个机票销售的秩序，特价机票改签费率也会设置得比较高，这也体现了购票的逻辑，优惠的票价相对不灵活，更高的票价就有更高的灵活性，因为机票的价格包括退改签的费率，实际上是各家航空公司重要的市场营销的策略，现在很难“一刀切”，用行业统一的标准、费率。目前，民航的改签费率还是根据不同的公司差异化定制，但是各公司“阶梯费率”的规则是统一的。
林智杰建议，虽然特价机票不能退票是目前全球航司通行的做法，但是平台以小字标注替代显著提示的方式仍需进一步完善，让消费者的知情权和公平交易权得到有效保障。
林智杰：在机票销售环节，特价机票不可退改要明显合理地展示退改签的条件和费用，清晰明确地展示在消费者面前，让消费者在购票的时候能够自主选择，避免损害消费者的合法权益。对于这部分的政策我建议要进一步规范，形成行业统一的标准要求。消费者在购票时一定要仔细看退改签的费率和政策。在行程变更需要退票时，我们一定要去航司的官网查看官方的费率，以防被加收。另外如果购票时确实行程没法最终敲定，建议可以购买一些机票退改签的保险，其实也是一个不错的选择。
监制丨李行健
记者丨江晓晨
来源丨央视新闻客户端
